〖文化展厅〗

大事小情琐碎闻，

从未高挂不认亲。

天南海北振东人，

首问负责牢记心。

『首问负责制』

〖产生背景〗

随着社会、科技、经济的飞速发展，人们的物质生活越来越富足，但精神世界却日渐匮乏，都在向“钱”看，变得越来越浮躁，事不关己高高挂起。人们往往不愿承担任何责任，不想尽任何义务，逃避国家、社会及家庭的责任。甚至很多人连工作责任也不愿承担，甚至推卸工作责任。鉴于这种情况，振东的“首问负责制”应运而生。

〖产生案例〗

振东集团旅游开发公司小王，因结婚生子，不再适合原来的工作，要求转岗。她找集团人力资源经理沟通，但经理说：“你的人事档案在旅游公司，集团人事无法为你办理。”随后经理直接找旅游公司老总沟通，老总随即安排办公室主任协助小王办理转岗手续，但一直没有落实。办公室主任几次与人资沟通未果，一拖再拖，导致该事没有下文。半年后，在一次活动中，李安平总裁碰见小王问：“怎么很长时间没有见你？”小王非常难过地说：“我本不愿意离开公司，但是公司一直没给我办理转岗手续，最后只能离职了。”李总听后非常生气，认为小王这么好的人才给流失了，根本原因是人力资源经理没有将此事一追到底。他回公司后立即开会讨论，在此基础上产生了“首问负责制”。

〖首问负责制〗

    首问负责制是指社会人士或公司下级请求解决问题或要求提供服务时，首次接待或被问询的工作人员按相关规定处理的责任制度。

1．第一个接受社会人士或公司下级的工作人员为首问责任人。

2．工作人员应认真履行工作职责,热情接待、耐心解答，认真处理当事人要求解决的问题。

3．首问责任人必须对当事人所提问题，迅速予以答复，如不属于职责处理范围内，要引见和转交相关部门和人员。

4．责任人需跟踪、监督落实情况，将结果反馈给当事人和部门人员。

5．责任人与当事人沟通，如问题未能解决及时向上级领导汇报。

〖实施目的〗

    通过首问负责制，明确责任人，确保问题得到解决，提高工作效率，快速解决当事人提出的问题，为所有来公司办事的人提供方便、快捷、准确的服务。达到“事事有人管，人人都管事”的目的，以树立良好的企业形象。

〖应用案例〗

    案例一：集团办文员小刘接到一老人电话，咨询“扶贫济困日”资助大学生标准。老者孙子小阳刚刚考上大学，其父亲多年前在车祸中去世，母亲再婚，询问什么条件才能达到救扶标准。小刘耐心的解答了老人的问题，并将详细资料登记，告诉老人：“扶贫济困是由公司扶贫办负责。”同时并详细介绍了扶贫济困流程：1.市、县民政局和教育局推荐上报；2.村委会出示贫困证明；3.经振东扶贫办现场评审；4.审核后上交到公司扶贫济困委员会审评，并评出一、二、三等，一等特困每年资助一万元；二等贫困每年资助6000元；三等困难每年资助4000元。并将服务电话告知老人。同时小刘亲自到扶贫办沟通，将资料递交给负责人小宋。几天后，老人亲自来振东办理手续，事后与小刘取得联系，非常感谢他的帮助。在“扶贫济困日”小刘主动和小阳结对子，进行一对一帮扶。

    案例二：河南某代理商给客服部致电，询问胶体果胶铋的产品信息，客服小王对此产品不是很了解，简单介绍后，告知详细信息可咨询安特制药营销部，并告知电话。挂断后，小王即刻给安特营销部致电，说明此事。次日，小王给该代理商致电，跟踪询问是否得到满意答复，得知双方已沟通。内部落实后，小王给代理商致电，询问是否还需要其他帮助，通过中间协调，解决了代理商的很多问题，打通合作渠道。且通过双向沟通，小王对代理方面的知识以及相关的产品知识也有所了解，不仅促成了合作，而且还学习了很多平时自己接触不到的东西。

    首问负责制的推行，确保了任何事情都能快速、有效地得到解决，对内提高了工作效率，对外提升了公司形象，为振东不断发展壮大提供了坚实的保障。

    祝好朋友幸运快乐随君伴，福气欢笑家庭阖！